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Hoy he recibido un e-mail de Pepephone. Como siempre, es muy curioso.

Estimado cliente,

A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.
Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho. 

2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay). 

3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error. 

4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero. 

5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.
En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.
Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.
Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista.

Gracias por tu confianza.
El equipo de Pepephone

La verdad es que en dos años, además de no haber tenido ningún problema,  y de haberlo tenido, no me he dado cuenta, he sido compensado, y de eso sí que me he enterado, no podía estar más contento con esta compañía. Me ha rebajado el precio por minuto unas cuantas veces, el más majo bajo del mercado. Me han ampliado los datos pagando una mínima diferencia. He podido cambiar de tarifa libremente cuando he querido y sin coste alguno. He volado ida/vuelta pagando sólo las tasas. De milagro no hacen que me crezca más pelo y pierda los kilos que me sobran...


A diferencia de Jesús Vázquez. Yo no me quedé por el servicio técnico. Sino por no saber ni como es. Y existe, algún día tendré algún problema, no son perfectos pero sí lo más parecido.